이 콘텐츠를 꼭 읽어야 하는 분들
-문서 형식 통일해 달라고 몇 번이나 말했는데 애들이 자꾸 엉망으로 줘서 화난 김 책임
-개발·코딩 1도 모르지만, 서포터즈 모집 사이트를 기획해야 하는 이 대리
-온라인 매출 50% 이상 상승시키라는 미션을 받은 1020 타깃 패션 브랜드 MD

지난달 금융결제원에서 발급하는 공인인증서의 독점적 지위를 없애는 ‘전자서명법 개정안’이 통과됐습니다. (관련 기사: ‘공인’ 없는 ‘인증서’ 시대 열린다) 연말정산할 때마다, 인증서 갱신할 때마다 머리가 아팠었는데 정말 반가운 소식이었어요.

그런데 여러분, 이 사실도 알고 계시나요? 우리가 익숙하게 사용하는 시스템 중에 1020이 공인인증서 만큼이나 싫어하는 것들이 꽤 많다고 해요.

모자이크로 가린 글자가 뭔지 이 콘텐츠를 다 읽으면 아시게 됩니다

기껏 공들여 만들어 놨는데 우리 서비스를 체험해 보지도 않고 고객이 이탈한다면, 이것만큼 속상한 일이 없겠죠. 그래서 정리해 봤습니다. 1020의 이탈을 부르는 디지털 진입장벽 4가지! 

이탈 이유 1. “네이버페이 안 되면 최저가라도 안 사요”

인터넷 쇼핑할 때 제일 중요한 게 네이버페이로 결제할 수 있냐 없냐에요. 다른 쇼핑몰보다 조금 비싸더라도 네이버페이가 되는 곳이 있으면 거기서 사요. 최저가라고 해봤자 어차피 1000원~2000원 차이인 경우가 많은데, 간편 결제 안 되는 데서 사려면 되게 귀찮거든요. 그리고 주문 내역을 한 번에 관리할 수 있어서 좋아요. 적립금도 여기저기서 찔끔찔끔 받으면 사실상 버리는 돈인데, 네이버페이로 사면 적립급도 한곳에 모이니까. 개이득이에요. 정주은(16세, 중학생)

MZ세대는 가성비를 중요하게 생각하는 줄 알았는데. 최저가를 포기하고 간편결제를 선택하다니. 의외라고 생각하셨나요? 그런데 이게 요즘 방식의 가성비랍니다. 간편결제도 안 되는 최저가 상품 사느라고 애쓰면서 1시간 날리느니, 그냥 1000원 더 비싸게 사는 게 이득이라고 판단한대요. 시간이 곧 돈이니까요.

참 도깨비 낙찰!

대학내일20대연구소의 간편결제 서비스 조사에 따르면 응답자의 절반 이상(56.3%)이 가능한 상황이라면 100% 간편결제를 이용한다고 답했고, 그중 26.4%는 간편결제가 안 돼서 구매를 포기한 적이 있다고 답했어요.

이탈 이유 2. “회원가입 따로 하는 게 세상에서 제일 귀찮아요”

개인적으로 공인인증서만큼 싫은 게 회원가입이에요. 특히 지그재그나 에이블리처럼 다양한 쇼핑몰이 모여 있는 앱에서, 막상 들어가 보면 SNS 연동 로그인 안 되는 사이트들이 있는데요. 그런 곳에서는 옷을 잘 안 사게 돼요. 너무 귀찮아서 혜택을 포기하더라도 안 삽니다. ‘회원 가입 후 5만 원 이상 구매 시 2000원 할인’ 이런 혜택은 고민도 않고 걸러요. 개인정보를 새로 입력해야 하니까 왠지 정보 유출 측면에서도 찝찝하기도 해요. 그 옷 한 벌 사고 나면 당분간 쓸 일 없는 사이트인데 괜히 제 정보를 넘기는 것 같아서요. 최정화(24세, 시각 디자이너)

간편결제 시스템과 비슷한 사례입니다. 아니, 5분만 투자해서 회원 가입하면 할인 쿠폰을 준다는데, 그걸 안 한다고? 네. 안 한대요. 심지어 무료배송 혜택을 준다고 해도 회원 가입은 안 하겠다는 인터뷰이도 있었습니다.

출처 W컨셉/소셜 로그인 적용의 좋은 예

Check Point

MZ세대의 지갑을 열고 싶다면,

-없는 예산, 있는 예산 다 끌어모아 할인율을 조금이라도 높인다. (X)
-가능한 빨리 간편결제, 소셜 로그인 시스템을 도입한다(O)

이탈 이유 3. “1:1 게시판으로 문의하면 읽음 확인 안 돼서 답답해요”

공모전 주최 측에서 모든 문의를 1:1 게시판으로만 받으면 엄청 답답해요. 카톡 1:1 채팅이나 DM(다이렉트 메시지)은 상대방이 읽었는지 안 읽었는지 실시간으로 확인 가능하잖아요. 근데 게시판은 답변 달아 줄 때까지 하염없이 기다리기만 해야 하니까. 솔직히 속 터집니다. 지난번엔 제출 시간이 거의 다 됐는데 파일 용량 문제로 업로드가 안 되는 거예요. 게시판에 글 남기는 시간에 마감 될까봐 발만 동동 굴렀던 기억이 나네요. 이은지(25세, 대학생)

고객(이용자)이 될 뻔한 소중한 분을 놓치게 되는 사례입니다. 공모전이나 이벤트 진행해 보신 분들은 이 안타까움을 이해하실 거예요. 참여율 높이려고 얼마나 용을 쓰는데 이런 식으로 참여자가 이탈하다니!

MZ세대는 실시간 소통에 익숙합니다. 지난해 대학내일20대연구소에서 진행한 ‘세대별 커뮤니케이션 방식 비교 연구’에 따르면 Z세대의 67%가 ‘메시지 읽음 여부’ 정보가 필요하다고 응답했다고 해요.

카카오톡이 아닌 페이스북 메신저를 쓰는 이유 중 하나도, 상대방의 현재 상태에 대한 다양한 정보를 제공받을 수 있기 때문이랍니다. 페이스북 메신저는 읽음 확인뿐만 아니라 메시지 쓰는 중 알림, 현재 접속 여부, 부재 시 최근 접속 시간까지 안내하니까요. MZ세대가 1:1 게시판을 꺼리는 이유를 이제 이해할 수 있겠어요.

Check Point
시스템상 실시간 답변이 어렵다면, 답변 가능한 시간을 정확하게 명시해 두는 게 좋습니다. 그리고 들어온 문의는 되도록 하루 안에 답변 완료해 주세요. 우리가 이용자들이 보내는 문의를 꼼꼼히 읽고 최선을 다해 답변하고 있다는 인상을 주는 게 중요합니다. 문의 게시판을 잘 관리해 MZ세대 호감 기업으로 등극했던 유한크로락스 사례 기억나시죠?

이탈 이유 4. “스캔을 꼭 해야 하나요? 사진으로 찍어도 충분한데.”

대외활동 하다 보면 활동비 지급 때문에 통장 사본이나 신분증을 제출해야 할 때가 있는데요. 담당자분들이 꼭 스캔해서 달라고 하시더라고요. 근데 저는 스캔하는 게 익숙하지 않아서 할 때마다 스트레스받아요. 예전에 동의서 제출해야 할 때는, 스캔하기 싫어서 그냥 사무실로 직접 간 적도 있었어요. 최윤정(21세, 대학생)

중요한 문서는 스캔본으로 받는 게 익숙한 우리 세대와는 사뭇 다른 반응이죠? 요즘 스마트폰 카메라 성능이 워낙 좋잖아요. 사진으로 찍으면 간단할 걸 왜 귀찮게 스캔을 하냐는 겁니다.사실 우리가 스캔해서 달라고 하는 이유가 있잖아요. 사진으로 제출해도 된다고 하면 대충 발로 찍은 사진이 오니까! (조명 잘못 받아서 글자 하나도 안 보이고, 이불 위나 지저분한 책상 위에서 찍은 사진들. 아시죠?)

그렇지만 한편으론 이해도 됩니다. 생각해보니 우리도 누가 팩스로 서류 보내달라고 하면 한숨부터 쉬잖아요. 요즘에 누가 팩스를 쓰냐면서. 아무래도 세대별로 익숙한 기기가 다르니까요.

Check Point
그렇다면 타협안을 찾아봅시다. 사진으로 찍어서 제출하는 것을 허용하되 가이드를 명확하게 제시하는 거예요. “깨끗한 배경, 조명의 영향을 받지 않는 곳에서 문서 전체의 글씨가 보이도록 선명하게 찍어서 보내주세요.” 혹은 기본 카메라가 아닌 스캐너 앱 사용을 권장하는 것도 방법입니다.

+참고로 문서 형식도 마찬가지입니다. 한 가지 문서 형식으로만 제출하라고 하는 경우, 해당 프로그램을 설치하지 못한 경우도 있고 1020에겐 생소한 문서 형식일 수도 있으니, 꼭 문서 형식을 다양화 해서 배포해 주세요. 물론 배포하는 입장에서 조금 수고스럽긴 하지만, MZ세대의 참여율을 높일 수만 있다면 이 정도 귀찮음이야 극복할 수 있잖아요, 우리.

오늘 나눈 이야기를 한 장의 짤로 요약해 보겠습니다.

인터넷에 떠도는 푸들짤을 재가공한 이미지

MZ세대는 이전의 어떤 세대보다 스마트하지만, 귀찮다고 판단한 일은 좀처럼 하지 않습니다. 다시 말해 불편함을 참지 않아요. 걸음마와 함께 스마트폰을 익히고, 코딩으로 급식 식단표 알림 앱을 만드는 세대잖아요. 어떻게 하면 디지털 환경을 편하게 누릴 수 있는지 누구보다 잘 알기 때문에 자신에게 편한 시스템을 제공하지 못하면 가차 없이 다른 서비스로 이탈해버리는 겁니다. “조금 불편하긴 하지만 시스템이 이러니 어쩔 수 없지 뭐.” 참고 받아들이던 기성세대와는 다르더라고요.
그러니 MZ세대의 마음을 잡고 싶다면 무엇이 그들을 불편하게 하고, 귀찮게 하는지 제대로 이해하는 일이 꼭 필요할 것 같습니다. 앗, 귀찮으시다고요? 걱정 마세요. 귀찮은 건 캐릿이 다 할게요. 여러분은 하루에 5분만 투자해 주시면 됩니다.

캐릿의 4줄 요약
1. 1020은 간편 결제가 안 되면 최저가라도 구매를 포기하며,
2. 회원 가입 과정에서 귀찮음을 느끼면 가차 없이 이탈해 버린다.
3. 또 읽음 확인이 안 되는 소통 창구를 답답해하며,
4. 스캔본 제출, 문서 형식 통일을 불편해 한다.

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