“너 먹는 모습만 봐도 배부르다.” 우리 엄마만 하는 말인 줄 알았다. 그런데 남이 먹는 모습만 봐도 행복하고 배부른 사람이 있다. 늘 최상의 서비스를 제공하기위해 노력하는 사람. 빕스 매니저다. 그의 모토는 첫째도 고객, 둘째도 고객, 셋째도 고객. 고객의 말이라면 언제나 ‛Yes, Vips’!

빕스는 완전 오픈 돼 있어요. 스펙보다는 마음가짐이나 열정이 더 중요해요!

빕스 매니저는 어떤 일을 하나요?

매장 내 전반적인 업무를 담당합니다. 사원 관리, 채용 인원 관리, 매출 및 손익 계산, 전년 대비 트렌드 반영, 고객 응대 및 관리, 홀&주방 관리 등을 하고 있죠.

굉장히 많은 일을 하네요. 서비스뿐 아니라 마케팅, 회계까지 모두 알아야겠어요. 필요한 스펙이 많은가요?

알고 있으면 업무 수행을 좀 더 빠르게 할 수 있겠죠. 하지만 빕스는 완전 오픈 돼 있어요. 전공자가 아니어도 되고요. 저 같은 경우도 무스펙이었어요. 엑셀도 PPT도 몰랐는데 회사에서 교육을 받으면서 성장했죠. 회사 지원으로 대학도 다녔고요. 스펙보다는 마음가짐이나 열정이 더 중요해요.

서비스업은 남들이 쉴 때 일해야 하잖아요. 근무 시간은 어떤가요?

오픈, 미들, 마감으로 나뉘는데요. 9시~18시가 오픈, 11시~20시가 미들, 15시~종료까지가 마감이에요. 매니저는 대부분 미들 조로 근무하고요. 빕스는 주말에 고객 방문이 많다보니 한 달에 2번 정도 주말에 쉬고요. 나머지는 평일에 쉽니다. 평일에 쉬는 게 주말보다 더 여유롭게 휴식을 즐길 수 있어 좋더라고요.

빕스 매니저를 하게 된 계기가 궁금한데요.

원래 서비스업에 관심이 많았어요. 호텔에서 근무도 했었고요. 그런데 빕스가 사원 관리를 굉장히 잘 하더라고요. 처음에는 아르바이트로 시작했는데 일을 하면서 몸이 안 좋았던 날이 있었어요. 그때 매니저 한 분이 비를 맞으며 약을 사다 주셨어요. 인간적인 모습이 좋아서 계속 일해야겠다 마음을 먹었죠.

그럼 아르바이트를 시작으로 정직원이 된 거네요.

네, 빕스에는 스페셜리스트 제도가 있어요. 공채와 달리 현업에서 근무하는 사원과 스태프들을 대상으로 채용 기회를 주는 거죠. 짧게는 1년, 길게는 3년 정도 소정의 평가를 거친 후 정규직으로 회사에 입사하게 됩니다.

매장 관리는 단기간이 아닌 장기간에 걸쳐 성과를 내는 직종이에요. 그만큼 열정, 성실, 끈기가 필요합니다!

채용 시기나 지원 자격이 따로 있나요?

시기는 따로 정해져 있지 않고요. 3개월간 매장에서 아르바이트를 하면서 점장 평가를 거칩니다. 이후 지원서 작성 자격을 얻게 되고요. 서류 전형에 합격하면 스페셜리스트로 입사할 수 있어요.

직급 체계는 어떻게 되나요?

빕스 직책은 ‘아르바이트 스태프-스페셜리스트-트레이너-캡틴-어시스던트 매니저-매니저-스토어 매니저’로 나뉩니다.

직책이 굉장히 세분돼 있네요. 이유가 있나요?

보통한 매장에 80~90명, 많게는 100명 정도 근무를 해요. 중소기업 사이즈죠. 그만큼 관리할 것도 많고 신경 쓸 게 많아요. 맡은 업무를 확실히 이해한 후 다음 단계로 넘어가야 하죠. 또 식품을 다루다보니 위생이나 안전 관리와도 연관이 있고요.

직책이 올라갈수록 어깨가 무거워지겠네요. 힘든 점도 많겠어요.

아르바이트와는 다르죠. 매니저는 악조건에서도 근무해야 하는 상황이 오잖아요. 매년 어린 친구들이 들어오다보니 소통에 어려움을 느끼기도 해요. 늘 먼저 다가가려 노력하죠. 힘든 점도 있지만 사원 관리만 제대로 되면 탄탄하게 운영할 수 있어요.

직원뿐 아니라 고객 응대하는 데 어려움은 없나요? 

전 시간 동일한 서비스를 제공해야 하다 보니 힘들 때가 있었죠. 처음에는 컴플레인이 무섭기도 했고요. 그런데 한 선배가 “너희가 잘 못하니까 하는 말씀이다. 좋게 생각하고 귀담아들어라.” 하더라고요. 그렇게 생각하고 보니 마음이 편해졌어요. 오히려 불편한 점을 얘기해주는 고객님이 더 좋은 고객님이라고 생각해요.

일하면서 보람도 느낄 것 같아요.

컴플레인을 하셨던 고객님이 있었어요. 이후 지속적으로 더 나은 서비스를 제공했죠. 반년 정도 지나니까 고맙다며 음료와 편지를 주고 가시더라고요. 감동이었죠. 함께 일하던 친구가 저를 따라 매니저가 됐을 때도 보람 있었고요.

사람을 상대하는 직업이에요. 성격이 다혈질이거나 리더십이 부족하면 매니저를 하기 힘들까요?

제가 원래 다혈질이었어요. 그런데 빕스는 매니저 한 명으로 인해 그 매장의 분위기가 달라져요. 절대 혼자 분위기를 이끌어나갈 수 없다고 생각했죠. 그러다보니 자연스럽게 참을성도 생기고 성격도 달라졌어요.

서비스업을 꿈꾸는 학생들에게 조언을 해주신다면요? 

서비스업의 매력은 사람을 많이 만난다는 거예요. 그렇기 때문에 사람을 대하는 걸 두려워하지 않는 게 중요해요. 끊임없이 소통하는 게 좋죠. 또 매장 관리는 단기간이 아닌 장기간에 걸쳐 성과를 내는 직종이에요. 그만큼 열정, 성실, 끈기가 필요합니다.

Editor 김효은 hihyo@univ.me
Photographer 김재기